Подання та розгляд звернень
Подання та розгляд звернень
-
Форми подання звернень
Під зверненнями громадян слід розуміти викладені у письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Пропозиція (зауваження) — звернення громадян, де висловлюються порада чи рекомендація щодо діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави та суспільства.
Заява (клопотання) — звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією і чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання — письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.
Скарга — звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.
Звернення та повідомлення про загрозу електробезпеки на території Київської області можна подавати ПрАТ «Київські регіональні електромережі» наступним чином:
- в письмовому вигляді за адресою: 04136, м. Київ, вул. Стеценка, 1а;
- в електронному вигляді на e-mail: krem@dtek.com;
- за допомогою мобільного додатку «Енергетика Онлайн»;
-
Права споживачів, передбачені законодавством
Відповідно до статті 58 Закону України «Про ринок електричної енергії» від 13.04.2017 2019-VIII:
Стаття 58. Права та обов’язки споживача.
- Споживач має право:
1) купувати електричну енергію для власного споживання за двосторонніми договорами та на організованих сегментах ринку, за умови укладення ним договору про врегулювання небалансів та договору про надання послуг з передачі електричної енергії з оператором системи передачі, а у разі приєднання до системи розподілу — договору про надання послуг з розподілу електричної енергії з оператором системи розподілу; або купувати електричну енергію на роздрібному ринку в електропостачальників або у виробників, що здійснюють виробництво електричної енергії на об’єктах розподіленої генерації, за правилами роздрібного ринку;
2) змінювати електропостачальника на умовах, визначених цим Законом та правилами роздрібного ринку;
3) отримувати електричну енергію належної якості згідно з умовами договору та вимогами до якості електричної енергії;
4) на компенсацію, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання;
5) на відшкодування збитків, завданих внаслідок невиконання його контрагентами умов договорів, укладених на ринку електричної енергії;
6) на недискримінаційний доступ до системи передачі, систем розподілу на підставі договорів з оператором системи передачі, оператором системи розподілу відповідно до вимог кодексу системи передачі, кодексу систем розподілу;
7) на доступ до інформації щодо діяльності на ринку електричної енергії у порядку та обсягах, визначених правилами ринку та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють функціонування ринку електричної енергії;
8) подавати відповідному електропостачальнику, оператору системи розподілу звернення, скарги та претензії, зокрема щодо якості електропостачання, щодо надання послуг з постачання електричної енергії та отримувати в установленому законодавством порядку вмотивовані відповіді або повідомлення про заходи щодо усунення електропостачальником причин скарги;
9) подавати Регулятору скарги відповідно до порядку розгляду скарг та вирішення спорів;
10) отримувати від відповідного електропостачальника інформацію, передбачену законодавством та умовами договору постачання електричної енергії споживачу;
11) отримувати від відповідного електропостачальника повідомлення про його наміри внести зміни до будь-яких умов договору постачання електричної енергії споживачу не пізніше ніж за 20 днів до внесення та у разі незгоди із запропонованими змінами розірвати договір з електропостачальником у визначеному договором порядку;
12) інші права відповідно до законодавства та укладених договорів.
Споживач також має право встановлювати такі генеруючі установки, призначені для виробництва електричної енергії:
- побутові споживачі у своїх приватних домогосподарствах — генеруючі установки, встановлена потужність яких не перевищує 50 кВт, призначені для виробництва електричної енергії з енергії сонячного випромінювання та/або енергії вітру;
- інші споживачі, у тому числі енергетичні кооперативи, — генеруючі установки, встановлена потужність яких не перевищує 150 кВт, призначені для виробництва електричної енергії з енергії сонячного випромінювання та/або енергії вітру, з біомаси, біогазу, з гідроенергії, геотермальної енергії;
Встановлена потужність генеруючих установок таких споживачів не може перевищувати потужність, дозволену до споживання за договором про приєднання. Виробництво споживачами електричної енергії з енергії сонячного випромінювання та/або енергії вітру здійснюється без відповідної ліцензії.
Приватні домогосподарства здійснюють продаж виробленої електричної енергії за «зеленим» тарифом постачальнику універсальних послуг. Інші споживачі, у тому числі енергетичні кооперативи, здійснюють продаж виробленої електричної енергії за «зеленим» тарифом гарантованому покупцю.
Порядок продажу та обліку електричної енергії, виробленої споживачами, а також розрахунків за неї затверджується Регулятором.
Приєднання генеруючих установок споживачів, у тому числі приватних домогосподарств, не повинно призводити до погіршення нормативних параметрів якості електричної енергії в мережі та безпеки постачання. Вимоги щодо умов та порядку будівництва, приєднання та експлуатації таких установок визначаються Кодексом системи розподілу та відповідним технічним регламентом.
- Побутові споживачі та малі непобутові споживачі мають право на отримання універсальних послуг відповідно до цього Закону.
Відповідно до пункту 6.1. Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312:
6.1. Споживач має право:
1) отримувати електричну енергію на умовах, зазначених у цьому Договорі;
2) купувати електричну енергію із забезпеченням показників комерційної якості послуг з постачання електричної енергії, а також на отримання компенсації за недотримання показників комерційної якості послуг у порядку та розмірах, затверджених Регулятором;
3) безоплатно отримувати всю інформацію стосовно його прав та послуг, що надаються Постачальником, та інформацію про ціну, порядок оплати за спожиту електричну енергію, а також іншу інформацію, що має надаватись Постачальником відповідно до чинного законодавства та/або цього Договору;
4) безоплатно отримувати інформацію про обсяги та інші показники власного споживання електричної енергії;
5) звертатися до Постачальника для розв’язання будь-яких питань, пов’язаних з виконанням цього Договору;
6) вимагати від Постачальника надання письмової форми цього Договору, укладеної Постачальником належним чином у передбачений законодавством спосіб;
7) вимагати від Постачальника пояснень щодо отриманих рахунків і у випадку незгоди з порядком розрахунків або розрахованою сумою вимагати проведення звіряння розрахункових даних та/або оскаржувати їх в установленому цим Договором та чинним законодавством порядку;
8) вимагати від Постачальника проведення звіряння фактичних розрахунків з підписанням відповідного акта;
9) вільно обирати нового електропостачальника та достроково розірвати цей Договір у встановленому цим Договором та чинним законодавством порядку;
10) оскаржувати будь-які несанкціоновані, неправомірні чи інші дії Постачальника, що порушують права Споживача, та брати участь у розгляді цих скарг на умовах, визначених чинним законодавством та цим Договором;
11) отримувати відшкодування збитків від Постачальника, що понесені Споживачем у зв’язку з невиконанням або неналежним виконанням Постачальником своїх зобов’язань перед Споживачем, відповідно до умов цього Договору та чинного законодавства;
12) мати інші права, передбачені чинним законодавством, і цим Договором;
-
Основні вимоги до звернення
Вимоги до звернення згідно із Законом України «Про звернення громадян»:
- Звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне);
- Звернення може бути усним чи письмовим;
- Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою;
- Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення);
- У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається;
Нормами Закону України «Про звернення громадян» також встановлено:
- Звернення, оформлене без дотримання вищезазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через 10 днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України «Про звернення громадян»;
- Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає;
- Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, встановлюється необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів;
- На обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого Законом терміну;
- Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку;
-
Терміни розгляду звернень
Усі звернення/скарги/претензії розглядаються в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством. Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку, строк розгляду може бути продовжено з установленням необхідного строку для розгляду, про що повідомляється особа, яка подала звернення/скаргу/претензію . При цьому загальний строк розгляду не може перевищувати 45 днів.
- Звіт про звернення та скарги 2023 рік (середній час розгляду за тематиками відповідно до загальної класифікації)
- Звіт про звернення та скарги 2022 рік (середній час розгляду за тематиками відповідно до загальної класифікації)
- Звіт про звернення та скарги 2021 рік (середній час розгляду за тематиками відповідно до загальної класифікації)
- Звіт про звернення та скарги 2020 рік (середній час розгляду за тематиками відповідно до загальної класифікації)
- Звіт про звернення та скарги 2019 рік (середній час розгляду за тематиками відповідно до загальної класифікації)
Одним із ключових пріоритетів роботи ПрАТ «ДТЕК Київські регіональні електромережі» є забезпечення високого рівня якості обслуговування наших споживачів. Для нас важлива думка кожного нашого клієнта!
Кожен громадянин має право написати звернення, скаргу або подати запит для отримання інформації, яка його цікавить.
Загальні норми щодо порядку подання та розгляду звернень регулюють Закони України «Про звернення громадян», «Про доступ до публічної інформації» та «Про захист прав споживачів».